Künstliche Intelligenz und ihre Bedeutung für Qualitäts- und Managementsysteme
In einer zunehmend digitalisierten Welt beeinflusst Künstliche Intelligenz (KI) nahezu jeden Geschäftsbereich – vom Vertrieb über die Logistik bis hin zum Qualitäts- und Prozessmanagement. Doch was bedeutet der Einsatz von KI konkret für Qualitätsmanagementsysteme (QMS) und Managementsysteme? Wie verändert sie bewährte Standards wie ISO 9001 oder das EFQM-Modell, und welche neuen Möglichkeiten ergeben sich für Unternehmen?
In diesem Beitrag gehen wir auf die Auswirkungen von KI auf die zentralen Themen Prozessmanagement, Zertifizierungen, kontinuierliche Verbesserung und Kundenzufriedenheit – und gehen auf Process Mining als ein zukunftsweisendes Werkzeug ein.
Grosse Vorteile bei gängigen Aufgaben im Managementsystem / Qualitätsmanagement
Planung, Umsetzung und Korrekturmassnahmen bei internen Audits
Interne Audits sind ein zentrales Instrument im Qualitätsmanagement zur Überprüfung der Einhaltung von Standards und zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen. KI-gestützte Systeme können die Vorbereitung und Durchführung solcher Audits erheblich erleichtern, indem sie automatisch relevante Daten aus verschiedenen Quellen konsolidieren und analysieren.
Ein Beispiel: Durch maschinelles Lernen lassen sich Abweichungen von vorherigen Audit-Ergebnissen und potenzielle Schwachstellen automatisch erkennen, sodass Auditor:innen gezielt Schwerpunkte setzen und sachlicher begründen können. Zudem hilft KI dabei, Massnahmenvorschläge zu priorisieren und die Wirkung der umgesetzten Korrekturmassnahmen zu überwachen.
Zahlen, Daten, Fakten für fundierte Entscheidungen nach ISO 9001
Eine zentrale Anforderung der ISO 9001 ist die faktenbasierte Entscheidungsfindung. KI kann hier wertvolle Unterstützung leisten, indem sie grosse Mengen an Zahlen, Daten und Fakten verdichtet und Muster erkennt, die für menschliche Qualitäts- oder Managementsystem-Verantwortliche kaum sichtbar wären.
Anhand von KI-generierten Berichten erhalten Entscheidungsträger:innen ein objektives Bild der aktuellen Leistung und können auf Basis fundierter Informationen handeln. Besonders Qualitätsmanager:innen mit schwerem Stand in Unternehmen, kann das eine massive Positionsstärkung sein. Zudem beseitigt der Einsatz von KI subjektive Einflüsse und persönliche Befindlichkeiten, die bei der Interpretation von Berichten oder Ursachenanalysen eine Rolle spielen können. Das Resultat sind präzisere Entscheidungen und eine höhere Prozessqualität.
Auswertung von Chancen und Risiken in Prozessen
Im Rahmen des Chancen- und Risikomanagements nach ISO 9001 müssen Unternehmen kontinuierlich potenzielle Risiken identifizieren und bewerten. KI-gestützte Analysetools sind hier ein echter Gamechanger: Sie können nicht nur historische Daten auswerten, sondern mithilfe prädiktiver Analysen zukünftige Risiken frühzeitig erkennen und mögliche Chancen aufzeigen.
Auch bei der Bewertung der Auswirkungen von Risiken auf Umwelt und Arbeitssicherheit – beispielsweise im Rahmen von ISO 14001 (Umweltmanagement) und ISO 45001 (Arbeitsschutz) – bietet KI wertvolle Unterstützung. Unternehmen profitieren von einer datengetriebenen, objektiven Bewertung ihrer Risiken und können geeignete Massnahmen zur Risikominderung proaktiv umsetzen.
Automatische Erkennung und Vermeidung menschlicher Fehler
Ein weiterer wesentlicher Vorteil von KI liegt in der automatischen Erkennung und Ausmerzung menschlicher Fehler. Ob bei der Dateneingabe, der Berichterstellung oder der Ursachenanalyse: Menschliche Fehler sind oft unvermeidbar – und können zu erheblichen Qualitätsproblemen führen. KI-Systeme erkennen solche Fehler automatisch und schlagen Korrekturmassnahmen vor, bevor negative Auswirkungen entstehen.
Zudem wird das Reporting durch KI objektiviert, was die Gefahr verzerrter Berichte aufgrund persönlicher Empfindlichkeiten reduziert. Dies sorgt für ein höheres Mass an Transparenz, Vertrauen in die Ergebnisse und deren Steuerung, bzw. Behebung.
Ein weiteres Beispiel ist der Einsatz von Machine Learning zur automatischen Identifikation von Fehlerursachen. Dies verkürzt Reaktionszeiten durch maximale Versachlichung von Fehlerursachen, bzw. derer vorgelagerten Analyse.
Basierend auf unseren aktuellen *Recherchen (2023) lässt sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zusammenfassend wie folgt prognostizieren:
- Produktivitätssteigerung: Unternehmen erwarten durch KI innerhalb der nächsten fünf Jahre eine Produktivitätssteigerung von durchschnittlich 8 % bis 16 %.
- Effizienz in Prozessabläufen: 45 % der Unternehmen erhoffen sich durch KI mehr Effizienz und Geschwindigkeit in ihren Prozessen. Je nach Dokumentationsgrad und Dokumentationsart kann die Effizienzsteigerung sehr unterschiedlich ausfallen und kaum eingeschätzt werden.
- Schnellere Datenverarbeitung: 34 % der Unternehmen erwarten, dass KI grosse Datenmengen schneller verarbeiten kann.
- Reduktion von Fehlerquellen: 32 % der Unternehmen sehen in KI das Potenzial, mögliche Fehlerquellen zu reduzieren.
- Generative KI: Der Einsatz von generativer KI kann die Produktivität um 0,1 % bis 0,6 % pro Jahr steigern.
*hays.de, McKinsey&Company, ifo.de
ISO- und EFQM-Zertifizierungen im Zeitalter der KI
Die Einführung von KI-gestützten Tools kann die Einhaltung von ISO-Standards wie z.B. ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, 21001 und das EFQM Excellence Modell erheblich erleichtern.
Durch den Einsatz von KI-gestützten Systemen zur kontinuierlichen Überwachung und Dokumentation von Prozessen wird es einfacher, die Anforderungen der Normen zu erfüllen und dabei die Qualität und Effizienz zu steigern. Beispielsweise können KI-basierte Audit-Tools den Aufwand interner und externer Audits reduzieren, indem sie automatisch Abweichungen von definierten Standards erkennen und dokumentieren.
Zudem können Unternehmen mithilfe von KI ihre Bemühungen zur kontinuierlichen Verbesserung und betriebliches Vorschlagswesen (Ideenmanagement) gezielt verstärken. Anstelle von einmaligen Audits liefert ein KI-gestütztes System laufend Echtzeitdaten zur Prozessleistung und schlägt proaktiv Massnahmen zur Optimierung oder Innovation vor.
Kontinuierliche Verbesserung und Kundenzufriedenheit durch KI
Kontinuierliche Verbesserung ist ein Kernelement jedes erfolgreichen Qualitätsmanagementsystems. KI kann Unternehmen dabei unterstützen, Verbesserungspotenziale schneller und effizienter zu identifizieren. Durch intelligente Analyse-Tools, die grosse Datenmengen in Echtzeit verarbeiten, können Unternehmen Trends frühzeitig erkennen und präventive Massnahmen ergreifen.
Auch die Kundenzufriedenheit lässt sich durch KI massgeblich steigern. KI-gestützte Systeme analysieren Kundenfeedback automatisch und helfen dabei, schneller auf Probleme zu reagieren. Sog. Predictive Analytics erlaubt es zudem, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktiv Lösungen anzubieten, bevor ein Problem überhaupt entsteht.
Auch KI-basierte Chatbots und digitale Assistenten verbessern die Kundenkommunikation, indem sie rund um die Uhr schnelle und präzise Antworten auf häufige Fragen liefern – und das auf gleichbleibend hohem Qualitätsniveau, auch beim Management von Kundenbeschwerden.
Process Mining: Die nächste Entwicklungsstufe im Prozessmanagement
Wie in früheren Blogbeiträgen angekündigt, ist Process Mining eine der spannendsten Weiterentwicklungen im Bereich des Prozessmanagements. Mit Hilfe von Process Mining lassen sich Prozessengpässe und Abweichungen nicht nur schneller identifizieren, sondern auch präziser beseitigen. Denn eigenständig unterbreitete Vorschläge zur Prozessverbesserung und oder um Szenarien zu simulieren, um optimale Entscheidungen zu treffen. Auch versteckte Muster in bestehenden Prozessen werden aufzudecken und Optimierung realer Abläufe in Echtzeit visualisiert. Dies bietet eine völlig neue Sicht auf die tatsächlichen Abläufe im Unternehmen. Dies ist eine massive Erleichterung von Nachweisen, wenn es um die kontinuierliche Verbesserung und die Vorbereitung auf Zertifizierungen geht.
Die Digitalisierung und der Einsatz von KI eröffnen Managementsysteme für alle Handlungsfelder und Reifegrade enorme Potenziale – doch der Weg zur erfolgreichen Implementierung ist komplex und erfordert nebst technischen Massnahmen, viel menschliches Fingerspitzengefühl bezüglich Datenkultur. Wir unterstützen Unternehmen bei der Einführung und Weiterentwicklung ihrer Qualitäts- und Managementsysteme aus digitaler, menschlicher sowie kultureller Hinsicht.
Unser Leistungsangebot umfasst u.a.
- Beratung zu KI-gestütztem Prozess- und Qualitätsmanagement
- Coaching zur effektiven Umsetzung von KI-Strategien, Entwicklung von Datenkultur, Umsetzung von Lösungen wie Process Mining
- Schulungen für Mitarbeitende zu den Themen Prozessmanagement, ISO- und EFQM-Zertifizierungen, Datenkompetenz, Anwendung von KI-gestützte Tools
Interessierte laden wir herzlich zu einem unverbindlichen Erstgespräch ein, in dem wir gemeinsam Ihre Herausforderungen und Ziele besprechen. Unsere Expert:innen freuen sich darauf, Sie auf dem Weg ins New Work Zeitalter des Qualitätsmanagements zu begleiten.