Beschwerdemanagement 2.0 mit KI

Obwohl sich unser Buch „Die 5 Sterne Strategie – Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Onlinebewertungen“  (2017) weiterhin als Leitfaden für die Einführung von systematischem Beschwerdemanagement bewährt, möchten wir über die Entwicklungen durch KI in diesem Thema updaten.

 

KI im Beschwerdemanagement ist kein Zukunftstrend mehr, sondern ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor. Und auch wenn nicht allen gefallen wird, was wir als Update zum Thema Beschwerdemanagement zu berichten haben, KI ist da und nimmt immer mehr Einzug im Customer Service Management. Durch Automatismen, Chatbots u.v.m. nimmt KI Einzug im Customer Management und wird das bisherige Beschwerdemanagement revolutionieren. Sie wird einige Herausforderungen gekonnt übernehmen, damit der Mensch für komplexere Fälle, mehr Ressourcen verwenden kann. 

 

Stellt euch folgende fünf Szenarien vor, die durch intelligente Automatisierungen für Kundenanliegen möglich werden:

1. Chatbots und virtuelle Assistenten: KI-gestützte Chatbots beantworten häufige Beschwerden sofort und entlasten den Kundenservice. Falls nötig, leiten sie komplexere Anliegen oder solche mit hohem Risikopotential (rechtliche Forderungen) an menschliche Mitarbeitende weiter.
2. Sprachanalyse & Emotionserkennung: KI kann den Tonfall in E-Mails, Chats oder Telefonaten analysieren, um verärgerte Kunden frühzeitig zu erkennen und angemessen zu reagieren oder nützliche bis besänftigende Argumente zu bieten.
3. Automatische Kategorisierung: Beschwerden werden von den verschiedenen Quellen wie Emails, Anrufe, Social Media Kanäle etc. anhand von Schlüsselwörtern und Kontext analysiert, priorisiert und an die richtige Abteilung, priorisiert weitergeleitet.
4. Proaktive Problemlösung: KI kann Muster in Beschwerden erkennen und frühzeitig Massnahmen vorschlagen, um wiederkehrende Probleme bei der Ursache zu verhindern.
5. Echtzeit-Datenanalyse: nebst internen Audits, erhalten Unternehmen aus gesammelten Daten aus Beschwerdegesprächen wertvolle Einblicke in Trends und Schwachstellen, sodass sie gezielt vorgeschlagene Verbesserungen (KVP) vornehmen können. Dabei werden Informationen standortübergreifend gebündelt und einheitlich verwaltet.

KI im Einsatz für Beschwerdemanagement sorgt für hohe Service-Qualität und wettbewerbsfähige Kunden- sowie Mitarbeitenden-Erfahrungen. Die Bearbeitungs-, bzw. -Reaktionszeiten verbessern sich, die Antworten bleiben konsistenter und bieten bei emotional eskalierenden Gesprächen jederzeit die Möglichkeit, sich mit Menschenverstand, bzw. Mitarbeitenden verbinden zu lassen. Unsere Auftraggebenden berichten von verbesserter Motivation ihrer Customer-Service-Center-Mitarbeitenden, optimiertes Ressourcenmanagement und dadurch Effizienzsteigerungen,

Unternehmen, die noch kein systematisches Beschwerdemanagement eingeführt haben, empfehlen wir, jetzt direkt auf KI-gestütztes Beschwerdemanagement zu setzen. Damit die Investition den höchsten Mehrwert schafft, ist zwingend erforderlich, dass eine klare Vorstellung darüber besteht, wie das Beschwerdemanagement im Unternehmen umgesetzt werden soll, bzw. und welche Anforderungen demnach an das Tool gestellt werden. Und ein Praxistipp. Nur weil ein Qualitäts-Managementsystem das Modul Beschwerdemanagement mit Automatismen enthält, bedeutet das längst nicht, dass es die zeitgemässen KI-Möglichkeiten abdeckt. Für die richtige Einschätzung, welche Anforderungen an ein Tool gestellt werden müssen, muss zunächst bekannt sein, welche Strategie (welches Problem damit gelöst werden soll) und Ziele damit angestrebt werden. Geht es um die maximale Kosteneffizienz mit vielen Standartfällen oder um Wow-Momente und Image. Erst davon kann man die Muss- und Soll-Anforderungen an das Tool optimal einschätzen und auf dem Markt screenen. Eine ideale Hilfestellung bietet unser Buch bietet für diese und weitere Themen rund um Beschwerdemanagement, eine gute Entscheidungsgrundlage. 

 

Das Ergebnis oder Return on Invest lässt nicht lange auf sich warten. Unsere Kunden, die in KI investieren, profitieren von effizienteren Prozessen, zufriedeneren Kunden und wertvollen Erkenntnissen für kontinuierliche Verbesserungen. Insgesamt schafft man sich – früh genug damit angefangen – klare Wettbewerbsvorteile. 

 

Solltest du mehr zu diesem Thema erfahren wollen, möchten wir dich auf unsere Vorträge, Workshops oder Mitarbeit in der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenerfahrungen (CX) hinweisen. Nimm unverbindlich Kontakt mit uns auf und wir beraten dich gerne.