Praxislehrgang Service Excellence Professional

Wir haben einen Lehrgang entwickelt, dass die 6 +1 wichtigsten Erfolgsfaktoren für exzellentes Kundenbeziehungsmanagement vereint. Ab März 2020 startet unser Lehrgang zum Service Excellence Professional.

Was heisst 6 +1?

Wir befähigen Sie gezielt in den wichtigsten 6 Erfolgsfaktoren für Service Excellence,
+1 stellen die alles miteinander verbindende interdisziplinäre Zusammenarbeit bereits in unserem Lehrgangsklassen zusammen. Dadurch ermöglichen wir allen am Kundenprozess beteiligten Rollen gegenseitiges Verständnis für Abhängigkeiten und Lösungsgestaltung mit einem ganzheitlichen Blick auf den Kundennutzen.

Warum ist das Thema aktuell?

Die strategische Positionierung von Kundenmanagement im Unternehmen

Ein ganzheitliches Kundenmanagement wird immer strategischer und prägt viele Aktivitäten eines Unternehmens. Die Kundeninteraktionen werden komplexer, die Bedürfnisse der internen Stakeholder vielfältiger, und mit der Digitalisierung ergeben sich zahlreiche neue Chancen und Herausforderungen für das Managementsystem im Unternehmen.

Hat das Thema denn eine Zukunft?

Dieser Lehrgang vermittelt Strategien und konkrete Handlungsoptionen, um Kunden gerade im digitalen Zeitalter durch menschliche Nähe zu begeistern. Und weil   Kundeninteraktionen komplexer, die Bedürfnisse der internen Anspruchsgruppen vielfältiger, und mit der Digitalisierung zahlreiche neue Chancen und Herausforderungen für das Managementsystem entstehen, sind Wow-Momente für Kunden nur möglich, wo vertriebsnahe Rollen mit Verantwortlichen des Managementsystems eng an der Leistungserbringung zusammenarbeiten.

Wer kann teilnehmen?

Alle Rollen und Funktionäre, die an der Leistungserbringung, bzw. Kundenprozess beteiligt sind u/o die Service Exzellence gestalten. Dies können u.a. Prozesseigner, Call-Center Mitarbeitende, Qualitätsmanager, Aussendienstmitarbeitende, Managementsystemverantwortliche, Customer Contact Center, Marketingmitarbeitende sein.

Was erwartet mich inhaltlich?

In unserem 6tägigen Praxislehrgang führen wir Sie von initialen strategischen Überlegungen, Erfolgsfaktoren, Analysen bis hin zu Kundenbegeisterung durch professionelles Beschwerdemanagement ein. Nach dem Lehrgang werden Sie in der Lage sein,

  • die wichtigsten Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements für das Unternehmen zu identifizieren;
  • daraus auf Ihr Unternehmen bezogene Handlungsempfehlungen einfach abzuleiten;
  • und einen entsprechenden Projektantrag zu generieren und Kundenorientierung mit richtigen Massnahmen zu etablieren.

Was ist mein Nutzen?

  • Erwerb einer umfassenden Sicht auf das Kundenmanagement und dessen Einbettung im Unternehmen
  • Verstehen der Abhängigkeiten zwischen Prozessen, Organisationseinheiten, Regularien und Technologieeinsatz
  • Anleitung für eine erfolgreiche Umsetzung von Projekten und Kundenorientierung, auch nach der Leistungserbringung
  • Input für eine stufengerechte Kommunikation im Management
  • Nutzen der Service Excellence Community für Ihr Networking und laufenden Erfahrungsaustausch nach dem Lehrgang
  • Optional: Das Zertifikat „Service Excellence Professional”
  • Give Aways: 2 Erfolgsbücher von unseren Dozenten Nils Hafner und Zehra Sirin
    • Die 5Sterne Strategie – Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Onlinebewertungen
    • Die Kunst der Kundenbeziehung – Die besten Ratschläge für ein langfristig nachhaltiges CRM
    • … sowie einen aktuellen Service Excellence Report mit 100+ Benchmarking-Zahlen zu allen relevanten Bereichen im Kundenmanagement

Aufbau und Inhalt

Der Lehrgang beinhaltet 6 Module und deckt die wichtigsten Aspekte des Kundenmanagements ab. Der Kompetenznachweis erfolgt mittels einer Praxisaufgabe aus Ihrem Unternehmen sowie einer Abschlussprüfung zu Ihrem Praxis-Case sowie dem vermittelten Lehrstoff.

Strategie

mit Themen wie die Einbettung des Service Centers im Unternehmen, Customer Journeys und den Einfluss von Dialog Marketing

Mitarbeiterförderung

mit Themen wie die Mitarbeitende gezielt beworben, weiterentwickelt und mit Wissensmanagement unterstützt werden

Einflussfaktoren

mit Themen, wie relevante Gesetze, Normen, praxisorientierte Tools, Studien sowie Benchmarking-Zahlen

Digital Excellence

mit Themen wie die neuesten Technologien, Ihre Anwendung und was Sie bei Evaluationen und die Implementierung beachten müssen

Target Operating Model

mit Themen wie operative Umsetzung der Kundenmanagement-Strategie inklusive Planung, Steuerung und Reporting

Qualität

mit Themen wie Kundenorientierung und das ungenutzte Potential von Kundenbeschwerden inkl. etablierte Leistungskennzahlen

Nach erfolgreichem Abschluss der Prüfung, erhalten Sie das Zertifikat Service Excellence Professional

Kontakt

Size Consens AG
Rütiweg 1
8955 Oetwil an der Limmat
info@size-consens.ch

Crystal Benchmark AG
Gessnerallee 38a
CH-8001 Zürich
info@service-excellence-cockpit.ch

Aufwand 6 Tage + 1 Tag Prüfung

Termin 06.03. bis 24.04.2020

Unterrichtstage freitags

Kurskosten CHF 4‘800.00

Kosten Prüfung CHF 800.00

Durchführungsort Zürich

Unsere Praxisprofis als Dozenten

Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern

Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, Autor, Key-Note Speaker und Berater für europäische Unternehmen beim Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement

Zehra Sirin, Size Consens

Unternehmensberaterin und Dozentin zum Thema Strategie-/Prozessmanagement, Business Agilität und Buchautorin zum Thema Exzellentes Beschwerdemanagement

Christian Huldi, Datacrea

Unternehmensberater und Dozent für CRM / CEM / Database und Dialog-Marketing an verschiedenen Fachhochschulen sowie Studienleiter CAS Customer Experience Management an der HWZ

Peter Peterlechner, Customer Connection

Unternehmensberater und Trainer für den Aufbau und Betrieb von Callcentern und Vertriebseinheiten sowie Dozent für den DAS-Lehrgang für Callcenter-Manager und CAS-Lehrgang für Key Account Management

Daniel Stiefel, Crystal Partners

Gründer vom Service Excellence Cockpit, Unternehmensberater zum Thema Kundenmanagement mit langjährigen Führungserfahrung auf Geschäftsleitungsebene

Rémon Elsten, Crystal Partners

Gründer vom Service Excellence Cockpit, Unternehmensberater zum Thema Kundenmanagement und ehemalig (2006-2018) Vize-Präsident von CallNet.ch, dem schweizerischen Contact Center Verband

Inhalte / Lernziele

Die Teilnehmenden, …

 

06.03.2020 Strategie
  • verstehen den Beitrag des Kundenservice zu einer exzellenten Customer Experience.
  • können sowohl die Customer Journey als auch den Katalog aller relevanten Touchpoints selbständig erfassen.
  • können den Leistungskatalog des Service Centers auf die Erfordernisse im Unternehmen adaptieren.
  • kennen Instrumente zur internen und externen Vermarktung des Wertbeitrags vom Kundenmanagement und wenden diese an.
13.03.2020 Einflussfaktorenfaktoren
  • kennen die relevanten technischen und sozialen Normen für die Arbeit im Service Center.
  • können die rechtlichen Rahmenbedingungen auf die Gestaltung von Prozessen im Service Center anwenden.
  • kennen die wichtigsten Tools im Kontext Mensch, Prozesse und Technologie.
20.03.2020 Target Operating Model
  • können ein einfaches Service Center Reporting lesen, interpretieren und selbständig optimieren.
  • kennen die Grundlagen der Personalplanung und können diese anwenden (Erlang-Rechner).
  • verstehen die wesentlichen Prinzipien der Kontaktsteuerung und wenden diese beispielhaft an.
  • haben sich die wesentlichen Elemente des Last-Managements erarbeitet.
27.03.2020 Mitarbeiterförderung
  • verstehen Ihre Rolle als Führungskraft oder Spezialist und können deren Facetten selbständig ausgestalten.
  • können die Grundzüge des Coachings anwenden.
  • sind in der Lage, attraktive Trainings für Mitarbeiter selbständig zu planen und den Lernerfolg sicher zu stellen.
  • verstehen den Beitrag der Etablierung eines abteilungsweiten Knowledge Managements zur effizienten Kommunikation.
03.04.2020 Digital Excellence
  • kennen die wesentlichen Technologien und Kommunikationskanäle, die im Digitalen Service Center das Telefon ergänzen.
  • können die Techniken und Methoden zur Evaluation von technischen Hilfsmitteln anwenden.
  • haben Einblick in die Grundlagen moderner Projekt-Managements.
17.04.2020 Qualität
  • verstehen den Wertbeitrag eines professionellen Kundenfeedback-Managements.
  • können die dafür notwendigen Prozessschritte und Steuerungselemente erläutern
  • können kompetent auf Beschwerden reagieren und das dadurch entstandene Wissen in die Organisation zurückspielen.
  • kennen die wesentlichen Leistungskennzahlen zur Steuerung guter Customer Experience
24.04.2020 Prüfung (optional)
  • erstellen eine Arbeit in Form eines Projektantrages
  • absolvieren eine Theorieprüfung
  • präsentieren und verteidigen Ihre Arbeit
  • feiern gemeinsam den Abschluss des Praxislehrgang

Sprechen Sie uns an

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