Praxislehrgang Service Excellence Professional
Aussen Service - Innen Qualität. In unserem Praxislehrgang erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden durch überraschende Servicequalität binden.
Wow-Momente im digitalen Zeitalter
Kundeninteraktionen werden immer komplexer, die Bedürfnisse der Anspruchsgruppen vielfältiger, und mit der Digitalisierung bieten sich zahlreiche neue Chancen und Herausforderungen.
Um Kunden Wow-Momente zu schaffen, wird es umso wichtiger, dass alle am Kundenprozess beteiligte Rollen am gleichen Strick ziehen, enger zusammenarbeiten, und auf allen Stufen ein ganzheitliches Kundenmanagement verfolgen.
In unserem Praxislehrgang befähigen wir Sie gezielt in den Erfolgsfaktoren, die Service Excellence für Kunden wahrnehmbar machen und dadurch langfristig binden.
Bereits die Lehrgangsklasse ist so zusammengesetzt, dass verschiedene Rollen im Kundenprozess vertreten sind. Diese Zusammensetzung ermöglicht in Kombination mit dem Austausch unter den Lehrgangsteilnehmenden, dass die am Kundenprozess beteiligten Rollen ein umfassenderes Verständnis für Abhängigkeiten entwickeln, und die Lösungsgestaltung mit einem ganzheitlichen Blick auf den Kundennutzen umgesetzt wird.
Was erwartet mich inhaltlich?
In unserem 6tägigen Praxislehrgang führen wir Sie von initialen strategischen Überlegungen, Erfolgsfaktoren, Analysen bis hin zu Kundenbegeisterung durch professionelles Beschwerdemanagement ein. Nach dem Lehrgang werden Sie in der Lage sein,
- die wichtigsten Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements für das Unternehmen zu identifizieren;
- daraus auf Ihr Unternehmen bezogene Handlungsempfehlungen einfach abzuleiten;
- und einen entsprechenden Projektantrag zu generieren und Kundenorientierung mit richtigen Massnahmen zu etablieren.
Was ist mein Nutzen?
- Erwerb einer umfassenden Sicht auf das Kundenmanagement und dessen Einbettung im Unternehmen
- Verstehen der Abhängigkeiten zwischen Prozessen, Organisationseinheiten, Regularien und Technologieeinsatz
- Anleitung für eine erfolgreiche Umsetzung von Projekten und Kundenorientierung, auch nach der Leistungserbringung
- Input für eine stufengerechte Kommunikation im Management
- Nutzen der Service Excellence Community für Ihr Networking und laufenden Erfahrungsaustausch nach dem Lehrgang
- Optional: Das Zertifikat „Service Excellence Professional”
- Give Aways: 2 Erfolgsbücher von unseren Dozenten Nils Hafner und Zehra Sirin
- Die 5Sterne Strategie – Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Onlinebewertungen
- Die Kunst der Kundenbeziehung – Die besten Ratschläge für ein langfristig nachhaltiges CRM
- … sowie einen aktuellen Service Excellence Report mit 100+ Benchmarking-Zahlen zu allen relevanten Bereichen im Kundenmanagement
Aufbau und Inhalt
Der Lehrgang beinhaltet 6 Module und deckt die wichtigsten Aspekte des Kundenmanagements ab. Der Kompetenznachweis erfolgt mittels einer Praxisaufgabe aus Ihrem Unternehmen sowie einer Abschlussprüfung zu Ihrem Praxis-Case sowie dem vermittelten Lehrstoff.
Inhalte / Lernziele
- verstehen den Beitrag des Kundenservice zu einer exzellenten Customer Experience.
- können sowohl die Customer Journey als auch den Katalog aller relevanten Touchpoints selbständig erfassen.
- können den Leistungskatalog des Service Centers auf die Erfordernisse im Unternehmen adaptieren.
- kennen Instrumente zur internen und externen Vermarktung des Wertbeitrags vom Kundenmanagement und wenden diese an.
- verstehen Ihre Rolle als Führungskraft oder Spezialist und können deren Facetten selbständig ausgestalten.
- können die Grundzüge des Coachings anwenden.
- sind in der Lage, attraktive Trainings für Mitarbeiter selbständig zu planen und den Lernerfolg sicher zu stellen.
- verstehen den Beitrag der Etablierung eines abteilungsweiten Knowledge Managements zur effizienten Kommunikation.
- kennen die relevanten technischen und sozialen Normen für die Arbeit im Service Center.
- können die rechtlichen Rahmenbedingungen auf die Gestaltung von Prozessen im Service Center anwenden.
- kennen die wichtigsten Tools im Kontext Mensch, Prozesse und Technologie.
- kennen die wesentlichen Technologien und Kommunikationskanäle, die im Digitalen Service Center das Telefon ergänzen.
- können die Techniken und Methoden zur Evaluation von technischen Hilfsmitteln anwenden.
- haben Einblick in die Grundlagen moderner Projekt-Managements.
- können ein einfaches Service Center Reporting lesen, interpretieren und selbständig optimieren.
- kennen die Grundlagen der Personalplanung und können diese anwenden (Erlang-Rechner).
- verstehen die wesentlichen Prinzipien der Kontaktsteuerung und wenden diese beispielhaft an.
- haben sich die wesentlichen Elemente des Last-Managements erarbeitet.
- verstehen den Wertbeitrag eines professionellen Kundenfeedback-Managements.
- können die dafür notwendigen Prozessschritte und Steuerungselemente erläutern
- können kompetent auf Beschwerden reagieren und das dadurch entstandene Wissen in die Organisation zurückspielen.
- kennen die wesentlichen Leistungskennzahlen zur Steuerung guter Customer Experience.
Nach erfolgreichem Abschluss der Prüfung, erhalten Sie das Zertifikat Service Excellence Professional
Kontakt
Size Consens AG
Rütiweg 1
8955 Oetwil an der Limmat
info@size-consens.ch
Crystal Benchmark AG
Gessnerallee 38a
CH 8001 Zürich
info@service-excellence-cockpit.ch
Unsere Praxisprofis als Dozenten
Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern
Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, Autor, Key-Note Speaker und Berater für europäische Unternehmen beim Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement
Zehra Sirin, Size Consens
Unternehmensberaterin und Dozentin zum Thema Strategie-/Prozessmanagement, Business Agilität und Buchautorin zum Thema Exzellentes Beschwerdemanagement
Peter Peterlechner, Customer Connection
Unternehmensberater und Trainer für den Aufbau und Betrieb von Callcentern und Vertriebseinheiten sowie Dozent für den DAS-Lehrgang für Callcenter-Manager und CAS-Lehrgang für Key Account Management
Daniel Stiefel, Crystal Partners
Gründer vom Service Excellence Cockpit, Unternehmensberater zum Thema Kundenmanagement mit langjährigen Führungserfahrung auf Geschäftsleitungsebene
Rémon Elsten, Crystal Partners
Gründer vom Service Excellence Cockpit, Unternehmensberater zum Thema Kundenmanagement und ehemalig (2006-2018) Vize-Präsident von CallNet.ch, dem schweizerischen Contact Center Verband
