Praxislehrgang Service Excellence Professional
Wir haben einen Lehrgang entwickelt, dass die 6 +1 wichtigsten Erfolgsfaktoren für exzellentes Kundenbeziehungsmanagement vereint. Ab März 2020 startet unser Lehrgang zum Service Excellence Professional.
Was heisst 6 +1?
Wir befähigen Sie gezielt in den wichtigsten 6 Erfolgsfaktoren für Service Excellence,
+1 stellen die alles miteinander verbindende interdisziplinäre Zusammenarbeit bereits in unserem Lehrgangsklassen zusammen. Dadurch ermöglichen wir allen am Kundenprozess beteiligten Rollen gegenseitiges Verständnis für Abhängigkeiten und Lösungsgestaltung mit einem ganzheitlichen Blick auf den Kundennutzen.
Warum ist das Thema aktuell?
Die strategische Positionierung von Kundenmanagement im Unternehmen
Ein ganzheitliches Kundenmanagement wird immer strategischer und prägt viele Aktivitäten eines Unternehmens. Die Kundeninteraktionen werden komplexer, die Bedürfnisse der internen Stakeholder vielfältiger, und mit der Digitalisierung ergeben sich zahlreiche neue Chancen und Herausforderungen für das Managementsystem im Unternehmen.
Hat das Thema denn eine Zukunft?
Dieser Lehrgang vermittelt Strategien und konkrete Handlungsoptionen, um Kunden gerade im digitalen Zeitalter durch menschliche Nähe zu begeistern. Und weil Kundeninteraktionen komplexer, die Bedürfnisse der internen Anspruchsgruppen vielfältiger, und mit der Digitalisierung zahlreiche neue Chancen und Herausforderungen für das Managementsystem entstehen, sind Wow-Momente für Kunden nur möglich, wo vertriebsnahe Rollen mit Verantwortlichen des Managementsystems eng an der Leistungserbringung zusammenarbeiten.
Wer kann teilnehmen?
Alle Rollen und Funktionäre, die an der Leistungserbringung, bzw. Kundenprozess beteiligt sind u/o die Service Exzellence gestalten. Dies können u.a. Prozesseigner, Call-Center Mitarbeitende, Qualitätsmanager, Aussendienstmitarbeitende, Managementsystemverantwortliche, Customer Contact Center, Marketingmitarbeitende sein.
Was erwartet mich inhaltlich?
In unserem 6tägigen Praxislehrgang führen wir Sie von initialen strategischen Überlegungen, Erfolgsfaktoren, Analysen bis hin zu Kundenbegeisterung durch professionelles Beschwerdemanagement ein. Nach dem Lehrgang werden Sie in der Lage sein,
- die wichtigsten Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements für das Unternehmen zu identifizieren;
- daraus auf Ihr Unternehmen bezogene Handlungsempfehlungen einfach abzuleiten;
- und einen entsprechenden Projektantrag zu generieren und Kundenorientierung mit richtigen Massnahmen zu etablieren.
Was ist mein Nutzen?
- Erwerb einer umfassenden Sicht auf das Kundenmanagement und dessen Einbettung im Unternehmen
- Verstehen der Abhängigkeiten zwischen Prozessen, Organisationseinheiten, Regularien und Technologieeinsatz
- Anleitung für eine erfolgreiche Umsetzung von Projekten und Kundenorientierung, auch nach der Leistungserbringung
- Input für eine stufengerechte Kommunikation im Management
- Nutzen der Service Excellence Community für Ihr Networking und laufenden Erfahrungsaustausch nach dem Lehrgang
- Optional: Das Zertifikat „Service Excellence Professional”
- Give Aways: 2 Erfolgsbücher von unseren Dozenten Nils Hafner und Zehra Sirin
- Die 5Sterne Strategie – Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Onlinebewertungen
- Die Kunst der Kundenbeziehung – Die besten Ratschläge für ein langfristig nachhaltiges CRM
- … sowie einen aktuellen Service Excellence Report mit 100+ Benchmarking-Zahlen zu allen relevanten Bereichen im Kundenmanagement
Aufbau und Inhalt
Der Lehrgang beinhaltet 6 Module und deckt die wichtigsten Aspekte des Kundenmanagements ab. Der Kompetenznachweis erfolgt mittels einer Praxisaufgabe aus Ihrem Unternehmen sowie einer Abschlussprüfung zu Ihrem Praxis-Case sowie dem vermittelten Lehrstoff.

Nach erfolgreichem Abschluss der Prüfung, erhalten Sie das Zertifikat Service Excellence Professional
Kontakt
Size Consens AG
Rütiweg 1
8955 Oetwil an der Limmat
info@size-consens.ch
Crystal Benchmark AG
Gessnerallee 38a
CH-8001 Zürich
info@service-excellence-cockpit.ch
Unsere Praxisprofis als Dozenten

Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern
Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, Autor, Key-Note Speaker und Berater für europäische Unternehmen beim Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement

Zehra Sirin, Size Consens
Unternehmensberaterin und Dozentin zum Thema Strategie-/Prozessmanagement, Business Agilität und Buchautorin zum Thema Exzellentes Beschwerdemanagement

Christian Huldi, Datacrea
Unternehmensberater und Dozent für CRM / CEM / Database und Dialog-Marketing an verschiedenen Fachhochschulen sowie Studienleiter CAS Customer Experience Management an der HWZ

Peter Peterlechner, Customer Connection
Unternehmensberater und Trainer für den Aufbau und Betrieb von Callcentern und Vertriebseinheiten sowie Dozent für den DAS-Lehrgang für Callcenter-Manager und CAS-Lehrgang für Key Account Management

Daniel Stiefel, Crystal Partners
Gründer vom Service Excellence Cockpit, Unternehmensberater zum Thema Kundenmanagement mit langjährigen Führungserfahrung auf Geschäftsleitungsebene

Rémon Elsten, Crystal Partners
Gründer vom Service Excellence Cockpit, Unternehmensberater zum Thema Kundenmanagement und ehemalig (2006-2018) Vize-Präsident von CallNet.ch, dem schweizerischen Contact Center Verband
Inhalte / Lernziele
Die Teilnehmenden, …
06.03.2020 | Strategie |
|
13.03.2020 | Einflussfaktorenfaktoren |
|
20.03.2020 | Target Operating Model |
|
27.03.2020 | Mitarbeiterförderung |
|
03.04.2020 | Digital Excellence |
|
17.04.2020 | Qualität |
|
24.04.2020 | Prüfung (optional) |
|